【修羅場】クレーム担当俺「またNTTが勝手に工事したせいでネットが繋がらなくなったクレームみたいだな…NTTのたらい回しで発狂状態…と…」→背筋がゾワッとした

モデム2回交換で技術者派遣しても改善しないのも珍しいなと思い、
Aの近隣住所で調べたところ近隣住所の顧客の履歴から
「NTTが住宅近隣のメタル回線を光回線に交換してしまったせいで
ADSLの速度が落ちた（もしくは繋がらない）」
という、内容が複数発掘できた。

なのでクレーム担当の正社員に許可を取り、Aに電話をかけて
NTTがAの住所の近くで回線工事が行われた結果繋がらない可能性が高いので、
NTTの技術者に局から自宅までの回線を確認してほしいと伝えたところ、

「NTTが嘘つくわけねぇじゃねぇか！
お前らみたいにCMも打ってないところが嘘ついているに決まってるだろ！」

という感じで話にならず、延々と30分くらい話し合ったところで、突然Aが
「お前の家どこだよ」と聞いてきた。

まぁ聞かれたところで答えられるはずはないので「お答えできません」と言うと、
今度はなんで答えられないんだ！と怒鳴り声の嵐。

「お前の家に火つけに行ってやるからな・・・」
と呟かれた。

慣れてなければビビるんだろうけど、クレーム担当をしていると
1日1回のペースでサツ人予告をもらうので、
ハイハイワロスで気にも留めてなかった。

それというのも当たり前だけどコールセンターの住所なんて公開してしまえば、
気に入らない内容の対応だったという理由で
顧客がセンターにやってきてしまうからもちろん非公開。
なのでどうやって火をつけにくるんだよｗという感じだった。

しかもAの住所からセンターのある町まで移動だけで1日がかり。
絶対にこないだろう・・・と思っていた。

それからそんなクレーム対応をしたのも忘れた頃、
全然接点のない別のチームの後輩から一件対応をお願いしたいと言われた。

本来コールセンターは電話に出た人間が履歴を確認しながら対応するので、
なんで俺に頼むんだろう？と思っていたらAの対応だった。

クレームの続きになるので仕方なく対応を受けたら、折り返し連絡してほしいと
『コールセンターの入っているビルの1階から10階までを使って
営業しているホテルの電話番号』が履歴に記載されていた。

その時点で背中がぞわっとしたんだけど、仕方なくホテルに電話すると
間違いなくAが滞在していた。そして電話が繋がってこちらが名乗った瞬間、

「火つけに来たんだから早くお前の住所教えろ」

もうなんというかなんの感情もなく、淡々とした言い方で今もはっきりと覚えてる。

こちらとしては1日かけて放火のためにやってきたのか！？とか、
なんでセンターの場所わかったんだ！？とか色々頭の中を駆け巡って、
多分パニックになったのかここらへん何を話したのかよく覚えてないけど、
これまた突然

「火、つけさせろよぉぉぉぉぉぉぉぉぉぉぉぉぉ！」

って電話口で絶叫されて意識が戻った感じだった。

それから受話器が投げ捨てられたのかAの声が遠くなり、
それでも何か叫んでるのを聞きながら、
足下に自分をコロしに来た奴がいる・・・という恐怖で手が震えだした。

その間もAは延々と火をつけさせろ！住所教えろ！と喚き続けていて
いたけど、唐突に電話が切れた。本当に突然。

いきなりプープーと音が流れてきて全然現実感がなかった。
そのままぼんやりしていたら様子に気づいたチームリーダーがやってきて、
電話で起きた出来事を伝えてたら、今日はもう帰れと早退させられた。

それから特に何かあった訳でもなく、Aの履歴を確認しても増えることもなく、
そして俺が退社するまで顧客として記録が残ってた。

当時はPCメーカーやNTTのせいでキチになってしまったクレーマーが多かったけど、
その中で一番印象に残ってる話でした。

●コメント
大変だったと感じます
大変な体験でしたね
自分も複数のコールセンターやサポートの仕事をさせて頂いて来たが、
そこまでの事件はありませんでした
十分修羅場だと思います

今までにあった修羅場を語れ【その27】
http://kohada.open2ch.net/test/read.cgi/kankon/1553414878/

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